張掖市住房公積金管理中心牢固樹立“以人民為中心”的服務(wù)理念，以開展“惠民公積金?服務(wù)暖人心”服務(wù)提升三年行動為抓手，積極探索創(chuàng)新，推行“標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化、多元化”管理模式，致力于為廣大群眾提供更優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的公積金服務(wù)，努力打造高效便民公積金服務(wù)新高地。

一、建設(shè)“標(biāo)準(zhǔn)化”服務(wù)陣地，夯實(shí)為民服務(wù)基礎(chǔ)

（一）業(yè)務(wù)辦理“集成化”。積極推行“一窗受理、集成服務(wù)”模式，將繳存、提取、貸款等業(yè)務(wù)與企業(yè)開辦、員工錄用、職工退休、購房貸款等多個(gè)相關(guān)聯(lián)事項(xiàng)集成辦理，授予每個(gè)柜員受理、審核、審批權(quán)限，并將8家受托銀行統(tǒng)一整合至管理部服務(wù)大廳，實(shí)現(xiàn)“一次告知、一表申請、一套材料、一窗受理、一網(wǎng)辦理”。

（二）服務(wù)設(shè)施“便民化”。對管理部服務(wù)大廳進(jìn)行升級改造，完善便民服務(wù)設(shè)施，優(yōu)化設(shè)置前臺受理區(qū)、辦事等候區(qū)等功能性區(qū)域。安裝政策宣傳電子大屏，配備充電寶、飲水機(jī)等人性化服務(wù)設(shè)施。開辟志愿者愛心驛站、母嬰室、職工書屋等空間，營造舒適的服務(wù)環(huán)境。

（三）窗口服務(wù)“人性化”。各管理部服務(wù)大廳積極探索采用“綜窗＋專窗”模式，設(shè)立綜合服務(wù)窗口和“跨省通辦”　“一體化平臺”、“個(gè)人住房貸款購房一件事”、“抵押登記”、“有訴即辦”、“幫辦代辦”等專窗，全方位服務(wù)繳存人，最大程度利企便民。

二、設(shè)立“規(guī)范化”窗口指引，提升群眾辦事體驗(yàn)

（一）服務(wù)事項(xiàng)“清單化”。圍繞企業(yè)繳存登記開戶和個(gè)人高頻服務(wù)事項(xiàng)，分類梳理公積金服務(wù)事項(xiàng)清單，進(jìn)一步規(guī)范了同一服務(wù)事項(xiàng)受理?xiàng)l件、辦理流程、申請材料、法定辦結(jié)時(shí)限、辦理結(jié)果等要素全市統(tǒng)一，制定統(tǒng)一的業(yè)務(wù)操作規(guī)程和辦理指南，明確業(yè)務(wù)受理?xiàng)l件、審核標(biāo)準(zhǔn)和所需材料，確保全市公積金業(yè)務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)一致，減少人為因素導(dǎo)致的差異。

（二）業(yè)務(wù)操作“規(guī)范化”。將各服務(wù)事項(xiàng)受理范圍、事項(xiàng)類型等基本要素明確到各具體崗位，每個(gè)崗位顯著位置擺放統(tǒng)一樣式的服務(wù)標(biāo)識牌，對公積金業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)范，從業(yè)務(wù)受理、審核、審批到辦結(jié)，都有明確的操作規(guī)范和審批權(quán)限。在各業(yè)務(wù)審核環(huán)節(jié)，嚴(yán)格按照規(guī)定的審批流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，確保業(yè)務(wù)辦理公正、透明、合規(guī)，有效防范風(fēng)險(xiǎn)。

（三）業(yè)務(wù)管理“制度化”。完善公積金管理制度體系，涵蓋業(yè)務(wù)管理、財(cái)務(wù)管理、風(fēng)險(xiǎn)防控等方面。制定嚴(yán)格的崗位責(zé)任制，明確各崗位工作職責(zé)與權(quán)限，避免職責(zé)不清和推諉現(xiàn)象。嚴(yán)格落實(shí)行業(yè)規(guī)范和《窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》及首問負(fù)責(zé)、一次告知、一窗受理、限時(shí)辦結(jié)、崗位AB角等制度，加強(qiáng)內(nèi)部審計(jì)和監(jiān)督，定期對公積金業(yè)務(wù)進(jìn)行檢查，確保各項(xiàng)制度嚴(yán)格執(zhí)行。

三、推行“便利化”服務(wù)方式，減少群眾跑路次數(shù)

（一）線上服務(wù)“智能化”。大力推進(jìn)公積金數(shù)字化建設(shè)，搭建網(wǎng)上辦事大廳、手機(jī)APP、微信公眾號等線上服務(wù)平臺。繳存單位和職工可通過線上平臺指尖體驗(yàn)“‘金’在咫尺、資金‘秒到賬’”的感受。“代收代辦”“兩地聯(lián)辦”“亮碼可辦”等方式全面解決了異地職工“多地跑”“折返跑”等問題，讓群眾深刻體驗(yàn)到“網(wǎng)上辦、掌上辦、協(xié)同辦”的便捷性。

（二）線下服務(wù)“便利化”。積極推行“綜合柜員制”，實(shí)現(xiàn)一窗受理公積金所有業(yè)務(wù)，避免群眾在不同窗口來回奔波。設(shè)置引導(dǎo)員，為群眾提供咨詢引導(dǎo)服務(wù)。同時(shí)，與不動產(chǎn)登記等部門合作，將不動產(chǎn)抵押登記業(yè)務(wù)前移至管理部服務(wù)大廳，建立一站式服務(wù)窗口，實(shí)現(xiàn)公積金貸款與房產(chǎn)抵押登記等業(yè)務(wù)的聯(lián)辦，減少群眾辦事環(huán)節(jié)和時(shí)間。

（三）業(yè)務(wù)辦理“特色化”。在符合規(guī)定及手續(xù)齊全情況下，屬于即辦事項(xiàng)的，窗口工作人員當(dāng)場辦結(jié)；屬于承諾事項(xiàng)的，按照“前臺綜合受理、后臺分類審批”模式，在規(guī)定時(shí)限辦結(jié)；窗口遞交的申請材料，對非關(guān)鍵性材料和部分要件缺失或存有瑕疵的情況下，啟動容缺受理，極大提升了群眾的獲得感和滿意度。

四、拓展“多元化”服務(wù)觸角，打造便民服務(wù)矩陣

（一）服務(wù)渠道“多元化”。除傳統(tǒng)的線下服務(wù)大廳和線上服務(wù)平臺外，拓展多元化服務(wù)渠道。與政務(wù)服務(wù)平臺對接，實(shí)現(xiàn)公積金業(yè)務(wù)在政務(wù)服務(wù)網(wǎng)辦理；建成住房公積金大數(shù)據(jù)可視化分析平臺和電子檔案系統(tǒng)，完成了人民銀行征信系統(tǒng)、全省住房公積金區(qū)域一體化共享協(xié)同平臺和全省“智慧住建”平臺的接入工作，實(shí)現(xiàn)了異地沖還貸、一房多貸信息核驗(yàn)等業(yè)務(wù)“省內(nèi)通辦”，有效滿足繳存人多樣化需求。

（二）群眾訴求“精細(xì)化”。以服務(wù)繳存單位和職工為宗旨，以公正、透明為標(biāo)準(zhǔn)，在大廳設(shè)置宣傳公告欄，主動公開事項(xiàng)清單、審核流程、咨詢熱線及投訴監(jiān)督電話，暢通溝通反饋渠道，隨時(shí)接受社會監(jiān)督。及時(shí)收集服務(wù)熱線、網(wǎng)民留言等渠道的業(yè)務(wù)咨詢和投訴，對群眾反映的問題第一時(shí)間聯(lián)系當(dāng)事人，積極溝通解決，主動做好解釋答復(fù)工作，做到件件有著落、事事有回音。

（三）服務(wù)內(nèi)容“增值化”。根據(jù)不同群體需求，提供個(gè)性化增值服務(wù)。針對企業(yè)繳存大戶，提供上門政策宣講和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，幫助企業(yè)合理規(guī)劃公積金繳存方案；對老年人、殘疾人等特殊群體，提供上門服務(wù)、幫辦代辦服務(wù)，保障特殊群體享受公積金服務(wù)的權(quán)益。對工作繁忙不能在上班時(shí)間辦理業(yè)務(wù)的群眾，積極提供預(yù)約服務(wù)、延時(shí)服務(wù)，滿足群眾不同時(shí)段的辦事需求。

下一步，我中心將持續(xù)深化“四化”管理模式，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)方式，提升服務(wù)水平，為廣大繳存單位和職工提供更優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的公積金服務(wù)，為我市經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展貢獻(xiàn)更大力量。

（撰稿：李秀峰???審核：李秀峰???審簽：吳興廣）